Conheça Stephenie Hoehndorf, diretora de experiência do cliente da Kyrio. Ela se juntou à equipe em novembro de 2018 e trouxe enorme expertise para criar experiências de cliente bem-sucedidas por muitos anos. Em sua função, ela é responsável por criar a estratégia de experiência do cliente da Kyrio. Leia mais para saber sobre seu trabalho e seu impacto nos clientes da Kyrio.

Entrevistador: O que fez você decidir trabalhar na Kyrio?

SH: Trabalho com experiência do cliente há muitos anos, especialmente nos setores de telecomunicações e tecnologia. Já trabalhei para grandes organizações, classificadas na Fortune 100 e 500, criando experiências para os clientes. E o que me atraiu na Kyrio foi o fato de que eu estava procurando uma empresa que precisava de alguém para criar um programa do zero.

Quando você cria algo do zero, tem o potencial de causar um impacto muito rápido em sua organização. Eu também precisava estar em uma empresa inovadora. Eu não queria trabalhar para uma organização estática; eu queria estar em um lugar que já tivesse a cultura certa, onde os funcionários já se preocupassem com os clientes, mas que precisassem de uma estrutura para entregar uma ótima experiência.

Você poderia descrever sua função em três palavras?

“Colaboração”, pois ajudo a facilitar muitas coisas. Quando se trata de corrigir um processo, a parte prática fica a cargo dos outros. Eu apenas ajudo as pessoas a verem onde e como os processos precisam ser corrigidos.

“Criatividade” e “estrutura” também são palavras que descreem minha função. É interessante porque essas duas palavras parecem opostas, mas é exatamente a capacidade de criar uma experiência do cliente que permite pensar fora da caixa. E, então, você agrega estrutura e previsibilidade ao programa para criar uma abordagem intencional para os clientes.

O que a experiência do cliente significa para você?

A experiência do cliente tem a ver com criar e executar experiências previsíveis e valiosas para os clientes. Trata-se de fazer algo que faça os clientes retornarem e saberem o que esperar de nós.

Em que você está trabalhando na Kyrio?

Estou trabalhando em vários projetos. Em primeiro lugar, atuo como um ponto de contato com os clientes, ouvindo o que eles têm a dizer por meio do diálogo. Lançaremos uma nova pesquisa para que, quando os clientes passarem por algum engajamento, possamos criar uma linha de base para medir nossas ações e avaliar nossos processos.

Também estou começando a trabalhar na prontidão operacional. À medida que novos projetos ou produtos são lançados pela Kyrio para os clientes, precisamos ter certeza de que temos planos sólidos sobre como vamos entregar essa experiência ao cliente. Durante esse processo, eu ajudo a equipe a compreender como impactamos e engajamos o cliente, quando isso é aplicável, com que frequência, qual é o mecanismo certo etc.

Que impacto você espera que seu trabalho tenha na Kyrio?

Primeiro, eu quero que os clientes tenham uma experiência positiva e memorável. Isso é difícil de fazer neste ramo, pois ele é muito técnico. Quer isso seja fácil ou difícil, esperamos oferecer experiências memoráveis, mas de uma forma positiva.

Onde você nos vê a longo prazo?

Quero que os clientes entendam que estamos aqui para ajudá-los. A longo prazo, queremos estreitar os relacionamentos com nossos clientes, alinhando-nos ainda mais às suas estratégias de longo prazo. E esperamos ver o nosso caminho alinhado ao caminho dos clientes, para que possamos desenvolver parcerias de longo prazo.

O que os clientes podem esperar?

Esta é uma evolução, uma jornada, um movimento de longo prazo com o qual eu e toda a equipe de liderança nos comprometemos, pois as necessidades dos clientes estão sempre mudando. Com isso em mente, as mudanças não acontecerão da noite para o dia.

Precisamos ter certeza de que recebemos feedback suficiente dos clientes. Assim que começarmos a priorizar o feedback, construiremos a mudança necessária e comunicaremos esse progresso aos clientes. As coisas não acontecem da noite para o dia, mas estamos aqui para ouvir e agir, e isso será nosso grande diferencial.

O que você deseja dizer para os clientes que vão ler essa entrevista?

Peço que falem e façam suas vozes serem ouvidas, pois nós estamos ouvindo. E agindo.

Essa é a diferença entre o que Kyrio vai fazer e o que as outras empresas fazem. Muitas empresas criam programas de experiência do cliente que consistem em ouvir e simplesmente transmitem esses insights a outras pessoas na empresa, sem ter alguém para, de fato, promover a ação e a mudança.

O que vamos fazer de diferente é ouvir, aprender e agir. E isso é o que eu chamo de loop completo de um programa de experiência do cliente, pois ele precisa ser significativo. Se o cliente investiu esse tempo, seja dois minutos para responder a uma pesquisa ou 20 minutos para uma conversa, temos a obrigação de fazer algo diferente e responder às necessidades expressadas por eles.

Obrigado por se juntar à nossa diretora de experiência do cliente! Esperamos mudanças incrementais significativas na forma como trabalhamos com você. Tem algum comentário? Queremos ouvir você; preencha o formulário abaixo.