Lernen Sie Stephenie Hoehndorf, Director of Customer Experience bei Kyrio, kennen. Sie gehört seit November 2018 zum Team und bringt eine Fülle von Kenntnissen mit, die sie seit mehr als 12 Jahren bei der Generierung positiver Kundenerlebnisse erwerben konnte. Sie ist bei Kyrio für den Aufbau einer Strategie zur Optimierung der Kundenerlebnisse zuständig. Lesen Sie weiter, und erfahren Sie mehr über ihre Arbeit und deren Auswirkungen auf die Kunden von Kyrio.

Interviewer: Wie sind Sie zu Kyrio gekommen?

SH: Ich arbeite seit über zwölf Jahren im Bereich Kundenerlebnisse in der Telekommunikations- und Technologiebranche. Ich habe für sehr große – Fortune 500 – Unternehmen gearbeitet, bei denen ich für den Bereich Customer Experience zuständig war. Was mich zu Kyrio gebracht hat, war, dass ich gerne bei einem Unternehmen arbeiten wollte, in dem ich selber ein Programm von Grund auf neu aufbauen kann.

Wenn Sie etwas ganz Neues schaffen, können Sie in einem Unternehmen in ganz kurzer Zeit sehr viel bewegen. Außerdem wollte ich gerne in einem innovativen Unternehmen arbeiten. Ich wollte nicht für ein Unternehmen mit starren Strukturen arbeiten, sondern irgendwo, wo es bereits die richtige Unternehmenskultur gab. Ich wollte gerne in einem Unternehmen arbeiten, in dem die Mitarbeiter sich schon Gedanken um die Kunden machten, aber noch nicht den Rahmen gefunden hatten, der es ihnen ermöglicht, für tolle Kundenerlebnisse zu sorgen.

Welches sind die drei Worte, mit denen Sie Ihre Funktion im Unternehmen beschreiben würden?

„Kooperativ“, weil ich wirklich dazu beitrage, viele Dinge zu vereinfachen. Wenn es darum geht, einen Fehler im Prozess zu beheben, sind es die anderen, die dies tun. Ich helfe ihnen nur dabei, dass sie sehen, wo und wie er behoben werden muss.

Außerdem würde ich sagen, dass die Worte „kreativ“ und „strukturiert“ meine Funktion gut beschreiben. Das ist interessant, denn diese beiden Worte sind eigentlich Gegensätze. Das liegt jedoch daran, dass Sie ein Kundenerlebnis konzipieren können, das es Ihnen ermöglicht, unkonventionell zu denken. Und dann geben Sie dem Programm Struktur und machen es vorhersehbar, sodass Sie sich den Kunden bewusst annähern.

Was bedeutet der Begriff Kundenerlebnis für Sie?

Beim Kundenerlebnis geht es darum, vorhersehbare Erlebnisse zu konzipieren und zu realisieren, die für den Kunden einen Wert haben. Es geht darum, wie wir etwas herstellen, auf das die Kunden wieder und wieder zurückgreifen können, weil sie wissen, was sie erwartet.

Woran arbeiten Sie bei Kyrio?

Es gibt verschiedene Dinge, an denen ich arbeite. Zunächst arbeite ich am Aufbau einer Art „sinnvollem Horchposten“, denn ich führe Interviews mit Kunden. Wir werden eine neue Umfrage einführen, sodass wir im Rahmen unserer Interaktion mit den Kunden eine Basislinie festlegen können, anhand derer wir uns selbst messen und unsere Prozesse evaluieren.

Darüber hinaus werde ich anfangen, an der Einsatzbereitschaft zu arbeiten. Wenn neue Projekte oder Produkte für Kunden bei Kyrio eingeführt werden, müssen wir dafür sorgen, dass wir ganz genau wissen, wie wir das betreffende Erlebnis an die Kunden bringen. Während dieses Prozesses helfe ich dem Team zu verstehen, wie wir auf den Kunden einwirken und ihn ansprechen, wo dies angemessen ist, wie oft und welcher Mechanismus der richtige ist, diese Dinge eben.

Wie sollte sich Ihre Arbeit Ihrer Meinung nach auf Kyrio auswirken?

Zum einen möchte ich, dass die Erlebnisse positiv sind und dass die Kunden sich daran erinnern. Das ist in diesem Umfeld sehr schwierig, weil es so technisch ist. Ob sie sich nun an diese Erlebnisse erinnern, weil es so leicht war, hoffentlich nicht, weil sie schlecht waren – in jedem Fall möchte ich, dass sie positiv und unvergesslich sind.

Wohin führt uns Ihrer Meinung nach unser Weg langfristig?

Ich möchte, dass die Kunden verstehen, dass wir dazu da sind, ihnen zu helfen. Langfristig werden unsere Kunden enger mit uns zusammenarbeiten, wenn wir uns immer besser an ihrer langfristigen Strategie orientieren. Und wir werden unsere eigene Strategie an der Strategie der Kunden ausrichten, sodass wir langfristige Partnerschaften entwickeln können.

Was erwartet die Kunden?

Dies ist eine Entwicklung, eine Reise und eine langfristige Bewegung, der ich mich gemeinsam mit dem gesamten Führungsteam verpflichtet fühle, denn die Bedürfnisse der Kunden werden sich immer wieder verändern. Abgesehen davon werden sich die Änderungen nicht von einem Tag auf den anderen vollziehen.

Wir müssen sicherstellen, dass wir genügend Feedback von unseren Kunden erhalten. Wenn wir erst einmal begonnen haben, das Feedback zu priorisieren, werden wir die erforderlichen Änderungen umsetzen und die Kunden über den Fortschritt auf dem Laufenden halten. Die Dinge geschehen nicht von einem Tag auf den anderen, aber wir sind tatsächlich hier um zuzuhören und zu handeln, und genau das ist unser großes Alleinstellungsmerkmal.

Was möchten Sie den Kunden mitteilen, die dieses Interview lesen?

Bitte sprechen Sie aus, was Sie denken und machen Sie sich bemerkbar, denn wir hören Ihnen zu. Und wir werden handeln.

Das ist der Unterschied zwischen dem, was Kyrio tun wird und dem, was viele andere Unternehmen tun. Viele Unternehmen legen los und erstellen ein CX-Programm, das darauf basiert, dass sie zuhören. Und dann nehmen sie ihre Erkenntnisse und reden mit anderen Personen in dem Unternehmen, aber jemanden, der dann tatsächlich zur Tat schreitet und etwas ändert, gibt es nicht.

Der Unterschied bei dem, was wir tun, besteht also darin, dass wir zuhören, lernen und handeln. Und damit schließt sich der Kreis bei einen CX-Programm, denn es muss sinnvoll sein. Wenn die Kunden ihre Zeit investiert haben, ganz gleich ob es zwei Minuten für eine Umfrage oder 20 Minuten für ein Interview waren, sind wir es ihnen schuldig, etwas zu tun, was einen Unterschied macht, und auf ihre Bedürfnisse einzugehen, die sie uns mitgeteilt haben.

Vielen Dank, dass Sie sich unserem Director of Customer Experience angeschlossen haben! Freuen Sie sich auf bedeutsame schrittweise Änderungen, durch die sich die Art und Weise unserer Zusammenarbeit ändern wird. Haben Sie Anmerkungen? Wir möchten sie gerne hören, also füllen Sie bitte unten das kurze Formular aus.