Conozca a Stephenie Hoehndorf, directora de experiencia del cliente de Kyrio. Comenzó a formar parte del equipo en noviembre de 2018 y aportó la amplísima experiencia de llevar creando grandiosas experiencias de cliente desde hace más de 12 años. En su puesto, es responsable de crear una estrategia de experiencia de cliente para Kyrio. Siga leyendo para conocer su trabajo y la repercusión que tendrá para los clientes de Kyrio.
Entrevistador: ¿Qué le trajo por Kyrio?
SH: Llevo dedicada a la experiencia de cliente desde hace más de 12 años, básicamente en los sectores de las telecomunicaciones y la tecnología. He trabajado para organizaciones de gran envergadura, empresas de la lista Fortune 100 y 500, creando experiencias para clientes. Buscaba una empresa que buscara a alguien para crear un programa desde cero, por eso vine a Kyrio.
Cuando construyes algo desde la nada, puedes dar un giro importante y rápido a una organización. También necesitaba estar en una empresa que fuera innovadora. No quería trabajar para una organización estática, sino en un lugar que ya tuviera la cultura adecuada. Quería trabajar en una empresa en la que los empleados ya se ocuparan de los clientes, pero que necesitara una estructura para ofrecer una gran experiencia.
¿Con qué tres palabras describiría su puesto?
«Colaboración», porque realmente ayudo a hacer posibles muchas cosas. Cuando hay que corregir un proceso, todo el mundo colabora. Yo solo les ayudo a ver dónde y cómo se tiene que corregir.
También diría que «creatividad» y «estructuración» son palabras que podrían describir mi puesto. Es curioso, porque estas dos palabras tienen significados opuestos, pero gracias a que se puede diseñar una experiencia de cliente, se puede pensar de manera creativa. Y, a continuación, se añade la estructura y la previsibilidad en torno al programa para que sea un planteamiento deliberado de cara a los clientes.
¿Qué significa para usted la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente tiene que ver con el diseño y la ejecución de experiencias previsibles y valiosas para un cliente. Se relaciona con el modo de hacer algo a lo que los clientes pueden recurrir una y otra vez y saber lo que esperar.
¿En qué está trabajando ahora para Kyrio?
Hay un par de cosas en las que estoy trabajando. En primer lugar, estoy trabajando para conseguir un «puesto en el que se escuche con atención», para lo cual estoy haciendo entrevistas a los clientes. Presentaremos una nueva encuesta para que, cuando los clientes firmen un acuerdo, podamos crear una referencia con la que evaluarnos a nosotros mismos y a nuestros procesos.
También estoy empezando a trabajar en la disponibilidad operativa. A medida que entran nuevos proyectos o productos en Kyrio para los clientes, tenemos que asegurarnos de que contamos con planes firmes de cómo vamos a ofrecer la experiencia. Durante este proceso, ayudo al equipo a entender cómo podemos influir y atraer al cliente, dónde resulta apropiado, con qué frecuencia, cuál es el mecanismo adecuado y cosas por el estilo.
¿Qué repercusión desearía que tuviera su trabajo en Kyrio?
Lo primero que quiero es una experiencia positiva y memorable para los clientes. Es complicado en este ámbito, porque todo es demasiado técnico. Si en esas experiencias ha predominado la sencillez y no la dificultad, quiero que se recuerden, y que, por supuesto, sean positivas.
¿A dónde cree que podremos llegar en el futuro a largo plazo?
Quiero que los clientes comprendan que estamos a su disposición para ayudarles. En un futuro lejano, nuestros clientes interactuarán con nosotros más estrechamente mientras seguimos mejorando la coordinación con su estrategia a largo plazo. De este modo, empezaremos a ver nuestra propia hoja de ruta coordinada con la del cliente para poder desarrollar alianzas duraderas.
¿Qué les espera a los clientes?
Esto es algo que evoluciona, un camino y un movimiento a largo plazo, con lo que yo y todo el equipo de liderazgo nos hemos comprometido, porque las necesidades de los clientes siempre van a ir cambiando. A pesar de lo dicho, los cambios no vendrán de un día para otro.
Tenemos que asegurarnos de obtener la información suficiente de los clientes. Cuando empecemos a dar prioridad a las opiniones, crearemos el cambio necesario y comunicaremos ese progreso a los clientes. Las cosas no pasan de un día para otro, pero estamos aquí para escuchar y actuar: eso es lo que va a hacer que nos diferenciemos.
¿Qué les dice a los clientes que están leyendo esta entrevista?
Que hablen y se hagan oír, porque estamos dispuestos a escuchar. Y estamos actuando.
Esa es la diferencia entre lo que Kyrio va a hacer y lo que ya hacen muchas otras empresas. Muchas empresas llegan y crean un programa de experiencia del cliente que consiste en escuchar. Recogen las opiniones y hablan con otras personas de la empresa, pero a veces no hay nadie impulsando una acción y un cambio.
Así pues, lo que vamos a hacer, y que es lo que nos diferencia, es escuchar, aprender y actuar. Eso es lo que yo llamo un ciclo completo de un programa de experiencia de cliente, porque debe servir para algo. Si el cliente invierte un tiempo, ya sean dos minutos para completar una encuesta o veinte para una entrevista, le debemos algo distinto y tenemos que responder a las necesidades que ha expresado.
¡Gracias por querer conocer a nuestra directora de experiencia del cliente! Esperamos cambios importantes graduales que modificarán la forma en que colaboramos con usted. ¿Tiene algún comentario? Queremos escucharle, rellene el breve formulario de abajo.