Rencontre avec Stephenie Hoehndorf, directrice de l’expérience client chez Kyrio. Elle a rejoint l’équipe en novembre 2018 et apporte une richesse d’expertise d’une dizaine d’années dans ce secteur pour créer des expériences clients réussies. Dans son rôle, elle est responsable de la création d’une stratégie d’expérience client pour Kyrio. Lisez la suite pour en savoir plus sur son travail et l’impact qu’il aura sur les clients de Kyrio.

Intervieweur : Qu’est-ce qui vous a amené à Kyrio ?

S.H. : Je travaille dans l’expérience client depuis plus d’une dizaine d’années, principalement dans les secteurs des télécommunications et de la technologie. J’ai travaillé pour de très grandes entreprises, du Fortune 100 à 500, en créant des expériences clients. Et ce qui m’a attiré chez Kyrio, c’est que je cherchais une entreprise qui voulait que quelqu’un vienne créer un programme à partir de zéro.

Lorsque vous créez quelque chose de toutes pièces, c’est là que vous pouvez avoir un impact très rapidement dans une organisation. J’avais aussi besoin d’être dans une entreprise innovante. Je ne voulais pas travailler pour une entreprise statique, mais dans un endroit qui a déjà la bonne culture. Je voulais travailler dans une entreprise où les employés se soucient des clients, mais en ayant besoin d’un cadre leur permettant de vivre une expérience formidable.

Quels sont les trois mots que vous utilisez pour décrire votre rôle ?

« Collaboratif », parce que j’aide vraiment à faciliter beaucoup de choses. Lorsqu’il s’agit de réparer un processus, tout le monde le fait. Je les aide simplement à voir où et comment il faut le réparer.

Je dirais aussi « créatif » et « structuré » pour décrire mon rôle. C’est intéressant parce que ces deux mots sont opposés, mais c’est justement parce que vous pouvez concevoir une expérience client qui vous permet de sortir des sentiers battus. Ensuite, il faut structurer le programme et lui donner une certaine prévisibilité afin d’apporter une approche intentionnelle pour les clients.

Que signifie pour vous l’expérience client ?

L’expérience client consiste à concevoir et à mettre en œuvre des expériences prévisibles qui ont de la valeur pour un client. Il s’agit de savoir comment faire quelque chose auquel les clients peuvent revenir encore et encore et savoir à quoi s’attendre.

Sur quoi travaillez-vous pour Kyrio ?

Je travaille sur plusieurs choses. Tout d’abord, je travaille à la mise en place d’un « poste d’écoute significatif », ce qui signifie que je mène des entretiens avec les clients. Nous allons introduire une nouvelle enquête afin que, lorsque les clients passent par un engagement, nous puissions créer une base de référence pour nous mesurer et évaluer nos processus.

Je commence également à travailler sur la préparation opérationnelle. Lorsque de nouveaux projets ou produits sont introduits chez Kyrio, nous devons nous assurer que nous avons des plans très fermes sur la façon dont nous allons offrir cette expérience au client. Au cours de ce processus, j’aide l’équipe à comprendre comment nous influençons et engageons le client, où cela est approprié, à quelle fréquence, quel est le bon mécanisme, des choses comme ça.

Quel impact espérez-vous avoir sur votre travail à Kyrio ?

Premièrement, je veux que l’expérience soit positive et mémorable pour les clients. C’est difficile à faire dans cet espace, car c’est très technique. Que ces expériences soient mémorables par leur facilité, et non parce qu’elles étaient négatives, je veux que ce soit positif et mémorable.

Qu’imaginez-vous sur le long terme ?

Je veux que les clients comprennent que nous sommes là pour les aider. À long terme, nos clients s’engageront plus étroitement avec nous, car nous continuons à mieux nous aligner sur leur stratégie à long terme. Et nous commencerons à voir notre propre feuille de route alignée sur celle du client afin de pouvoir développer des partenariats à long terme.

À quoi doivent s’attendre les clients ?

Il s’agit d’une évolution, d’un voyage et d’un mouvement à long terme, dans lequel je me suis engagé, ainsi que toute l’équipe de direction, car les besoins des clients vont toujours changer. Tout cela étant dit, les changements ne se feront pas du jour au lendemain.

Nous devons nous assurer que nous obtenons suffisamment de réactions des clients. Une fois que nous aurons commencé à hiérarchiser les réactions, nous mettrons en place les changements nécessaires et communiquerons ces progrès aux clients. Les choses ne se font pas du jour au lendemain, mais nous sommes vraiment là pour écouter et agir, et cela va être un facteur de différenciation énorme pour nous.

Que voulez-vous faire savoir aux clients qui lisent ceci ?

Prononcez-vous, faites entendre votre voix, car nous vous écoutons. Et nous agissons.

C’est la différence entre ce que Kyrio va faire et ce que beaucoup d’autres entreprises font. Beaucoup d’entreprises viennent et créent un programme CX qui consiste à écouter. Ils prennent ces idées et en parlent à d’autres personnes de l’entreprise, mais il n’y a alors personne pour piloter réellement l’action et le changement.

Donc, ce que nous allons faire, qui est très différent, c’est écouter, apprendre et agir. Et c’est ce que j’appelle la boucle complète d’un programme CX, parce qu’il doit y avoir un sens. Si le client a investi ce temps, qu’il s’agisse de deux minutes pour répondre à une enquête ou de vingt minutes pour une interview, nous lui devons de faire quelque chose de différent et de répondre aux besoins qu’il nous a exprimés.

Merci d’avoir suivi notre directrice de l’expérience client ! Nous attendons avec impatience des changements progressifs qui modifieront la façon dont nous travaillons avec vous. Des commentaires ? Nous voulons connaître votre avis, remplissez le court formulaire ci-dessous.